Cartographie des acteurs et analyse des besoins

Objectifs de cette séance

• Identifier les parties prenantes d'un projet et les classer selon leur pouvoir et leur intérêt
• Cartographier les acteurs et définir leurs rôles avec une matrice RACI, puis l'étendre en RASCI
• Conduire un entretien d'explicitation structuré
• Distinguer un besoin d'une solution, et un besoin exprimé d'un besoin implicite

Ce matin : 3 heures de cours. Cet après-midi : 4 heures de travaux dirigés sur un cas réel.

Le module en 6 séances

Cette séance ouvre un module de six séances. Il part d'une demande et se termine par une recommandation défendue à l'oral.

Note sur 20, par groupe : 10 points de contrôle continu, 10 points d'oral.

Pourquoi cadrer avant de construire

Cadrer, c'est établir, avant de construire, ce qu'il faut faire, pour qui, et si cela vaut la peine d'y aller.

Une erreur de besoin coûte de plus en plus cher à mesure qu'on la découvre tard.

Trois symptômes d'un cadrage raté :

• Le produit livré fonctionne, et personne ne s'en sert
• Un acteur oublié bloque le projet à la dernière minute
• Le budget est consommé avant que la faisabilité soit établie

Où se place le cadrage

Le cadrage se situe entre la demande et la réalisation. Le commanditaire est celui qui demande le projet et qui le finance.

Pour le lire : de gauche à droite. Le bloc bleu est le cadrage. Sa première case est le sujet d'aujourd'hui, les deux suivantes celui de la séance 2. Le losange est la décision : Go, on lance le projet, ou No-Go, on ne le lance pas.

Le cadrage produit une décision, pas un produit. Dire No-Go au bon moment est un résultat utile.

Vue d'ensemble : de la demande au compte rendu

Ce matin, le cours suit cinq étapes. Cet après-midi, vous les refaites dans le même ordre sur un cas réel.

• Chaque étape produit un document de travail, et nourrit la suivante : on ne mène pas un entretien sans savoir à qui l'on parle ni ce qu'on cherche
• Flèche du haut : ce que la demande laisse dans le flou à l'étape 1 devient une question à l'étape 4
• Flèche du bas : l'entretien fait apparaître des acteurs, et oblige à revenir sur l'étape 2

Le repère en haut de chaque slide indique l'étape en cours.

Cinq étapes, cinq questions

Chaque étape répond à une question, avec un outil, et laisse une trace écrite.

Zone floue : ce qu'un document affirme sans preuve ou sans précision. RACI et RASCI : deux matrices de répartition des rôles, expliquées lettre par lettre à l'étape 3.

La cartographie, les matrices et le compte rendu entrent dans le livrable 1, remis en séance 2.

L'exemple du cours : les médiathèques

Tout le cours de ce matin s'appuie sur un même projet, pour illustrer chaque notion.

• Le client : une intercommunalité qui gère un réseau de 9 médiathèques
• L'existant : un portail web de réservation vieillissant, inutilisable sur téléphone
• La demande : « Il nous faut une appli mobile »
• Votre rôle dans l'exemple : l'équipe chargée du cadrage

Cet après-midi, vous appliquerez les mêmes outils à un autre projet, bien réel : le cas fil rouge.

Besoin ou solution ?

Un commanditaire arrive presque toujours avec une solution. Votre travail est de remonter au besoin.

Solution : un moyen, par exemple un outil ou une technologie. Besoin : le résultat que quelqu'un veut obtenir.

Pour le lire : chaque ligne va de gauche à droite. Elle part d'une solution, passe par une question, et arrive à un résultat attendu.

Test rapide : un besoin se formule sans nommer de technologie.

Besoin exprimé, implicite, latent

Remonter de la solution au besoin ne suffit pas : un commanditaire ne dit pas tout. Un besoin existe à trois niveaux, illustrés ici sur le projet des médiathèques.

• Un besoin implicite oublié provoque un rejet à la livraison
• Un besoin latent bien identifié fait la valeur de votre conseil

Atelier éclair : de la solution au besoin

Durée : 10 min | Modalité : binôme

Le projet des médiathèques continue : cinq acteurs vous font chacun une demande.
Pour chacune, écrivez la question à poser et un besoin plausible, sans nommer de technologie.

1. Le directeur des services : « Je veux un tableau de bord avec tous les indicateurs »
2. Le service informatique : « Il faut refaire le site avec un framework récent »
3. Les bibliothécaires : « On veut un QR code sur chaque livre »
4. L'élu à la culture : « Mettez de la blockchain pour tracer les prêts »
5. L'éditeur du logiciel : « Il vous faut notre module d'export Excel »

Étapes

1. 6 min. En binôme, une ligne par demande : la question, puis le besoin
2. 4 min. Mise en commun à l'oral, demande par demande

Atelier éclair : la ligne attendue

Livrable attendu : 5 lignes question et besoin, discutées à l'oral. Chaque ligne suit ce modèle.

Deux formulations ratées, et ce qui leur manque :

Relisez chaque besoin : s'il nomme un outil, remontez encore d'un cran.

Atelier éclair : réponses possibles

Ce sont des suggestions. Toute réponse qui remonte à un résultat attendu, sans technologie, est recevable.

Parties prenantes : qui compte ?

Dans l'atelier, cinq acteurs portaient cinq demandes différentes. Un besoin dépend de celui qui le formule : avant d'aller plus loin, il faut savoir qui compte dans le projet.

Partie prenante : toute personne ou organisation qui peut influencer le projet ou qui en subit les effets.

Ceux qu'on oublie le plus souvent : le juridique, le support, les sous-traitants, et les personnes dont le travail change sans qu'on les consulte.

Matrice pouvoir et intérêt

Tous les acteurs ne demandent pas la même attention. On les place selon deux questions : peuvent-ils décider ou bloquer (pouvoir) ? Le projet change-t-il quelque chose pour eux (intérêt) ?

Pour la lire : plus un acteur est haut, plus il a de pouvoir. Plus il est à droite, plus le projet le concerne. L'élu à la culture, en haut à droite, cumule les deux.

Lire la matrice : quatre attitudes

Le temps de l'équipe est compté. Chaque quadrant indique comment traiter les acteurs qui s'y trouvent.

Un acteur à fort pouvoir et faible intérêt est le plus dangereux : il peut tout bloquer sans avoir suivi le projet.

Ce qu'on en tire : la liste des personnes à rencontrer en priorité, et celles qu'il suffit de prévenir.

La matrice RACI

Savoir qui compte ne dit pas encore qui fait quoi. La matrice RACI répond à cette question, activité par activité.

RACI vient de l'anglais : Responsible, Accountable, Consulted, Informed.
Une ligne par activité, une colonne par acteur, une lettre par case.

Deux règles à vérifier sur chaque ligne :

• Un seul A, jamais zéro, jamais deux
• Au moins un R

RACI : exemple complet

Projet : refonte du portail de réservation des médiathèques.

R réalise, A approuve, C est consulté, I est informé. Case vide : l'acteur n'intervient pas.

Lisez la matrice en ligne pour vérifier les règles, puis en colonne pour repérer un acteur surchargé ou absent.

RACI : pourquoi ces lettres

Une lettre ne se pose pas au hasard : elle se justifie par ce que l'acteur fait réellement. Quatre lignes de la matrice précédente, expliquées (R réalise, A approuve).

D'autres répartitions se défendent. Ce qui ne se discute pas : un seul A et au moins un R par ligne.

De RACI à RASCI

RACI a une limite : il ne distingue pas celui qui donne un avis de celui qui prête main-forte. RASCI ajoute une lettre pour cela.

RASCI = R réalise, A approuve, S soutient, C est consulté, I est informé.

S comme Soutien (Support en anglais) : aide celui qui réalise, en fournissant du temps, des moyens ou une compétence. Il participe au travail, alors que le consulté donne seulement un avis.

Quand le S devient utile : dès qu'une activité mobilise une équipe et un renfort, par exemple un sous-traitant ou un service support.

RACI et RASCI : cinq erreurs fréquentes

Une matrice remplie peut être fausse. Voici les cinq erreurs à chercher avant de la montrer, et ce que chacune provoque.

R réalise, A approuve, S soutient, C est consulté, I est informé.

Tout de suite après : une matrice à corriger, pour vous entraîner à repérer ces erreurs.

Trouvez les erreurs

Voici la matrice d'un autre projet, un développement mené pour un client. Elle contient 4 erreurs. Lesquelles ?

R réalise, A approuve, C est consulté, I est informé.

Méthode : ligne par ligne. Combien de A ? Y a-t-il un R ? Celui qui a le R est-il en mesure de faire le travail ?

Cherchez seul pendant 3 minutes, puis comparez avec votre voisin.

Trouvez les erreurs : corrigé

Trois erreurs se voient en comptant les lettres. La quatrième demande de se poser la question : qui sait faire ?

R réalise, A approuve, C est consulté, I est informé.

La ligne 5 est correcte. À discuter : le développeur est consulté sur 4 lignes sur 5, est-ce un C de trop ?

L'entretien d'explicitation

À ce stade, besoins et acteurs reposent sur un dossier et sur vos suppositions. L'entretien sert à les vérifier auprès des personnes.

L'idée en une phrase : on fait raconter une situation précise et vécue, au lieu de demander un avis général.

Pourquoi : interrogé « en général », on décrit ce qu'on croit faire. Sur un cas précis, on décrit ce qu'on fait vraiment.

La seconde réponse contient un fait que la première cachait. La technique vient du psychologue Pierre Vermersch (1994).

Poser les bonnes questions

Toute la technique tient à la forme des questions : ouvertes, une à la fois, tournées vers un moment précis.

Trois relances à garder en tête : « Et ensuite ? », « Qu'entendez-vous par... ? », « Comment le savez-vous ? »

Reformuler : « Si je comprends bien, ... C'est bien cela ? »

Déroulé d'un entretien

Ces questions se placent dans un ordre. Un entretien suit cinq phases, que vous ayez 10 minutes ou une heure.

Flèche en pointillé : si la reformulation révèle un point encore flou, on revient approfondir.

Gabarit : le guide d'entretien

Ces cinq phases se préparent. Le guide d'entretien est la feuille que vous gardez sous les yeux pendant l'échange. Il se rédige avant, à partir de ce que le dossier laisse dans le flou.

Un guide n'est pas un questionnaire. Si une réponse ouvre une piste, vous la suivez, puis vous revenez au guide.

Guide d'entretien : exemple rempli

Entretien avec le directeur des services, projet des médiathèques.

À remarquer : aucune question ne se répond par oui ou par non, et chaque hypothèse est écrite de façon à pouvoir être démentie.

Gabarit : le compte rendu

L'entretien terminé, il reste des notes en vrac. Le compte rendu les trie le jour même, en six rubriques, pour que tout le groupe travaille sur la même base.

Séparez toujours ce qui a été dit de ce que vous en déduisez.

Compte rendu : exemple rempli

Suite de l'exemple : le compte rendu de l'entretien avec le directeur des services, projet des médiathèques.

À remarquer : le chiffre de 40 est noté comme une estimation, pas comme une mesure. L'acteur découvert rejoint la cartographie : c'est la flèche de retour du schéma d'ensemble.

Le cas fil rouge : Zinc Média

Qui : une régie d'affichage qui installe des écrans de 32 pouces dans les bars et y diffuse de la publicité.

• 620 écrans en service en France, objectif 1 500 fin 2027
• Derrière chaque écran, un boîtier qui télécharge les contenus et les affiche en boucle
• Le problème annoncé : des pannes trop fréquentes et un service après-vente trop cher

Les deux demandes du président, Julien Marchetti :

1. Passer tout le parc sur un nouveau boîtier, « le CM4 »
2. Mettre de l'IA pour prévoir les pannes

Vous ne savez pas ce qu'est un CM4, ni sur quoi tourne le parc actuel ? C'est normal : le dossier ne le dit pas. Ce sont vos premières questions.

Votre rôle : vous êtes l'équipe de conseil. Le comité de décision de Zinc Média se réunit le 30 novembre 2026 et attend votre recommandation.

L'après-midi en cinq temps

Vous refaites le parcours de ce matin, dans le même ordre, sur le cas Zinc Média. Chaque temps du TD correspond à une étape du cours.

Pause de 15 minutes entre le TD 2 et le TD 3.

Les slides de ce matin restent votre modèle : pour chaque production, l'exemple des médiathèques montre la forme attendue.

TD 1/5 : prise en main du dossier

Durée : 25 min | Modalité : 6 groupes de 3 ou 4

Étapes

1. 3 min. Constituez les groupes et donnez-vous un nom de cabinet
2. 10 min. Récupérez le dossier de demande : scannez le QR code, puis lisez-le chacun de son côté
3. 5 min. Listez ce qui relève de la solution et ce qui relève du besoin
4. 5 min. Relevez toutes les zones floues : affirmations sans preuve, mots vagues, chiffres absents
5. 2 min. Notez vos premières hypothèses

Livrable attendu : une liste de zones floues et d'hypothèses, base de votre guide d'entretien.

Lien du dossier : courses.bzctoons.net/analyse-besoins-faisabilite-m1/res/zinc-media-dossier-de-demande.pdf

TD 1/5 : la liste attendue

Une zone floue se note avec la phrase du dossier, ce qui lui manque, et l'hypothèse que vous en tirez. Exemple rempli, sur le dossier des médiathèques.

Chaque ligne de cette liste deviendra une question de votre guide d'entretien, au TD 3.

TD 2/5 : acteurs, RACI, RASCI

Durée : 60 min | Modalité : groupe

Vous connaissez la demande. Reste à établir qui compte dans ce projet, et qui y fait quoi.

Étapes

1. 10 min. Listez tous les acteurs cités dans le dossier, puis ceux qui devraient exister et ne sont pas cités
2. 10 min. Placez-les sur une matrice pouvoir et intérêt
3. 10 min. Définissez au moins 8 activités du projet, du cadrage à l'exploitation
4. 20 min. Remplissez la matrice RACI, puis vérifiez les deux règles ligne par ligne
5. 10 min. Étendez-la en RASCI là où un soutien est nécessaire

Livrable attendu : la matrice pouvoir et intérêt et la matrice RASCI, dans un tableur. Modèle : les matrices des médiathèques.

Les acteurs que vous supposez sans les connaître sont à confirmer en entretien. Marquez-les d'un point d'interrogation.

Pause de 15 minutes à la fin de cette étape.

TD 3/5 : guide d'entretien

Durée : 40 min | Modalité : groupe

Vos zones floues et vos acteurs supposés sont la matière de l'entretien. Vous n'aurez que 10 minutes avec le président : il faut choisir.

Étapes

1. 3 min. Fixez l'objectif de l'entretien en une phrase
2. 12 min. Transformez chaque zone floue en question ouverte
3. 12 min. Rédigez au moins 12 questions, regroupées par thème
4. 8 min. Classez-les par priorité : vous n'aurez que 10 minutes
5. 5 min. Répartissez les rôles : qui mène, qui relance, qui note

Livrable attendu : le guide d'entretien selon le gabarit. Modèle : le guide rempli des médiathèques.

Faites relire vos questions par un autre membre du groupe : une question à laquelle on peut répondre par oui ou par non est à réécrire.

TD 4/5 : entretiens séparés

Durée : 70 min | Modalité : un groupe à la fois, 10 minutes chacun

C'est le moment où vos hypothèses rencontrent le commanditaire.

Règles du jeu

1. L'ordre de passage est tiré au sort
2. Le formateur tient le rôle du président de Zinc Média
3. Il répond en dirigeant, pas en technicien, et seulement aux questions posées
4. Le chronomètre s'arrête à 10 minutes, même au milieu d'une réponse
5. Vous ne partagez pas vos réponses avec les autres groupes avant la séance 2

Pendant que vous attendez

• Avant votre passage : finalisez la matrice RASCI et le guide
• Après votre passage : commencez le compte rendu à chaud

TD 5/5 : compte rendu

Durée : 25 min | Modalité : groupe

Dernier temps : transformer vos notes en un document que tout le groupe pourra réutiliser jeudi.

Étapes

1. 5 min. Mettez vos notes en commun tout de suite, avant d'oublier
2. 12 min. Rédigez le compte rendu selon le gabarit
3. 4 min. Corrigez votre cartographie : acteurs découverts, rôles à revoir
4. 4 min. Listez les questions restantes, que vous poserez par écrit en séance 2

Livrable attendu : le compte rendu d'entretien et la liste des questions restantes. Modèle : le compte rendu rempli des médiathèques.

Une information que vous n'avez pas obtenue n'est pas perdue : la séance 2 commence par une session de questions écrites.

Ce qui est regardé aujourd'hui

Votre travail est regardé deux fois : un retour immédiat aujourd'hui, sans note, puis un livrable noté jeudi.

Évaluation formative pendant le TD, sans note :

Livrable 1, à remettre en séance 2 (3 points sur 20) :

• Cartographie des acteurs, matrices RACI et RASCI
• Compte rendu d'entretien
• Synthèse des besoins priorisés, que vous construirez jeudi

Les critères de notation du livrable 1 sont présentés jeudi, avant la remise.

Points clés à retenir

• Le cadrage produit une décision : un No-Go argumenté est un bon résultat
• Un commanditaire apporte une solution, votre travail est de retrouver le besoin
• Les acteurs se placent selon leur pouvoir et leur intérêt : celui qui peut bloquer sans suivre le projet se repère en premier
• Une matrice RACI se vérifie ligne par ligne : un seul A, au moins un R
• En entretien, on fait décrire une situation précise, on ne fait pas justifier
• Une affirmation devient un fait quand on sait sur quoi elle repose

Changelog